営業活動より集客が大切な時代

アート・ディレクター
柴山　信広
(しばやま　のぶひろ)

プロフィール

戦後型や団塊の世代型の営業をしても効果があまり期待出来ないとつくづく思います。企業の受付がセキュリティで守られ始めたからです。ですが新人の営業でも仕事が獲得出来るシステムづくりが経営者の大きな課題だと思います。だからこう思います。昔ながらの営業は難しいから変革しなければいけない。

営業とマーケティングを混同している人が多いのでは。　集客していくことをマーケティングと言います。　出来るだけ新規営業しなくとも仕事の依頼が自動的に出来るだけ来るようにシステム化していくことが自社、他社ともマーケティングの事を集客と言います。　見込み客向から電話、メール問い合わせ等が、増加して欲しいものです。つまり経営者のもっとも重要な仕事です。さて今度は集客が出来はじめてからですが、

そうなるとお客様にたいしての、メールの返信対応や電話応対が普通に行われているだけで、今まで言う旧来の営業から楽になるはずです。つまり、ここからが本当の現代版の営業だと思います。しかし、個人個人の担当者がなるべく早く対応しなければ、集客出来ていても、やる気のない会社だなと思われてしまい集客してきた苦労が水の泡に成りかねません。

当然、対応が遅ければ、ここでお客様は脱落してしまいます。
ただ電話をすぐ掛ける、メールを出すことだけで良いのですが大変重要な行動です。

では電話がかかてきたら、どう対応すればよいのか。
それは、、、、、、

集客したお客様をモノにするコツは、一言で言うと「ねぎらい」の気持ちが大切です。もう一つ「沈黙に慣れる事」自分からだらだらと話してしまう事は、かなりの確率で、「自分を認めてよ的なオーラが伝わり」、客が冷めるか、イライラ感がでてしまいます。
余計な言葉を言わなく、割と内側には熱い気持ちを秘め言葉は機械的に淡々と応対。これが王道です。

では、その研究してきたコツを一部お伝えします。

●電話応対
電話がかかってきた場合の対応は非常に難しく、
集客できているところに直接電話がかかってくる場合には、
用件の緊急性が高いか、会社の雰囲気を対応窓口を通して知りたいか、
何かオンラインではないコミュニケーションの質をはかっている場合が多いはずです。
ですから、電話がかかってきた場合にはその点に気をつけて、目標を二つに分ける必要があります。

１．現地にすぐにお伺いします。という目標

２．高度なテクニックですが、「では仕事をお願いします」とクロージングする目標

→ これは熟練しないと難しいと思いますので、前者の流れを説明します。

電話応対の実際の会話の方法
そんなこと言われなくとも知っていますよ、とお思いかもしれませんが、基本的参考にして下さい。ではクライアントをC、これを読まれているの会社の方をとりあえづ4とします。

C：電話にて
「もしもし、４さんですか。WEBや広告のお話とプライスをお聞きしたいんですが、
どのような感じでやっていただけるんでしょうか」
このような内容が大半なはずです。
↓

４：「はい、弊社はWEB、広告を専門にやっている会社です」等と、相手の言っている内容をオウム返しで言い、情報を共有したという安心感を与えなければいけません。
→そこでさりげなく相手をねぎらう言葉が大切だと思います。
例えば「お忙しい中、弊社を選んで問い合わせして頂いてありがとうございます」というような言葉があるといいでしょう。
※それはお客様をヨイショする事ではありません。大事なのは、お客様の仕事の大変さや、電話して頂いた労に対して「ねぎらう気持ち」が、声のトーンと文言で表現する事です。

↓
そして
C：「そうなんですよ。今こういうことでWEBサイト、広告を作ろうと思っているんですけど、どのように作って頂けますか？」
という言葉が出てきた場合は、そこで焦らず言葉を出しすぎてはいけません。
何故なら、相手も何を言っていいのか分からない場合があるからです。

こちらは冷静に以下の言葉を聞くだけでいいのです。

・いつまでのお仕事ですか
・どのような内容ですか

内容に含まれる話というのは
C：「WEBサイトのリニューアルのコンペなんです」
C：「広告を出したいのですが、やっていただけるんでしょうか」
等の返答に答えが含まれています。

４：「分かりました、出来るだけご意向に沿うように対応させていただきますので、担当者様のメールアドレスと、もしサイトをお持ちでしたらURLをお教え下さい。」

サイトの場合であるならば、「こちら側もサイトを読み、御社様が抱えている問題を理解した上で訪問させて頂きますので、よろしくお願いいたします。」と言うような返答をします。

4：「では、いつお会いできるか、社長と相談して伺います。
今回お電話して頂き、誠にありがとうございました。ご連絡はメールか電話でさせて頂きます。よろしくお願いいたします。」

電話後～次回コンタクト
ここで初心者が起こしてしまいがちな落とし穴があります。
社長なり営業担当が先にメールで情報を送ってしまうのは良くありません。
間違えないでステップを踏んでください。
最初にすべきことはメールではなく、
電話でCにメールを送る前に「今回はありがとうございます。今からメールを送りますので宜しくお願い致します。」言うことです。これによりC「あ、なんかいいな」とポジティブな印象を与え、その後にメールを送ります。

●今度は現場に行く事になりますね。

御社に伺わせて頂いてありがとうございます。
「お急ぎでお困りでしょうね」等とねぎらいの言葉をかけてあげましょう。
電話応対時にしたように、Cは大変な事でしょう、との気遣いを再び心から伝える事が大事です。
それで、両者ともついたばかりなので頭がまだ前の仕事を引きずっています。
例、４：電車等の移動　C：直前の仕事の頭　～等

それを回避するために、アイドリングタイムとして2，3分
天気等の世間話、または出されたお茶を飲んだりします。

間違えてはいけないのは「当社はXXXXです」というように、先んじて*営業トークを始めてしまう事です。

これをするとCは脱落します

※ 例えばあなたが洋服屋に入ったときに、いきなり商品を勧められたら嫌な気分になるのと同じです

４：「今回XXXな訳なんですが、どういったご用件でしょう」等と、スマートに聞くだけで良いでしょう。そうすると、口頭で様々話してくる人もいます、そのときはそれを記憶しましょう。　または、既にオリエンテーションシートが用意されてる場合が有り、それに沿って説明をしてくる場合があります。それも順番に聞いて記憶しましょう。

その中で４にとって足りない情報が必ずあります。以下の事項を確認してください。

1番．誰がこの仕事の決定者なのか
電話をしてきた担当者が、往々にして個人でコンタクトしてくる場合が有ります。

ですから、４：「決定者も同席して頂けますよね」という様に進めます。

2番．いつまでなのか
競合コンペの場合、４：「その日に必ず全員出てくるんですね」ということを確認します。公平なルールと期間と競合相手を確認します。

3番．何が今回解決していきたい問題なのか　Cが抱え、話してくる問題点を黙って聞きましょう。

４番．何故その問題解決をする必要があるのか
例えば、C「新商品が発売間際なので、サイトを一部分追加したいんです」や、「広告とサイトデザインが良くないので、全体を見直したいんです」等という話が出てくると思います。
また、「何故そのサイトのデザインがよくないと思われているんでしょうか」という、その問題の本質に接近した質問をします。
→説明が口頭のみの場合は、ひとつひとつ確認しながら（１、こういうことですね、２、こういうことですね）等と質問をします。その間に無駄話、意見、感嘆等は一切いりません。とにかく相手の話を聞くだけです。そこでノートを取り出し、一つ一つ確認をします。
それは会社に帰ってきたときに説明するためでもあるし、その場での確認をするためでもあります。　始めからノートを出すと、相手大体構えてしまいます。テレコはNGです。

●すべてにおいてのポイント
相手をねぎらい、気遣う気持ちを出すのがポイントです

自分の自慢話やセールストーク等は前半に入れない。相手から聞かれた場合に、後半で小出しに、相手が知りたいなと思うくらいに言う程度が効果的です。その辺りを外さずプレゼンに望み、クロージングしていきましょう。

※ 特に質問した時は、必ず相手が沈黙します。自信を持って、前に乗り出さず、対等な関係で、上から糸で引っ張られて背筋が伸びるように、沈黙に耐えることが大事です。沈黙に慣れるようにしましょう。必ず相手が答えてくれます。それはお互い仕事をする上で、非常に大事です。プレゼン当日までには、もう勝敗は決まっています。

新規クライアントを獲得するエネルギーは既存クライアントの5倍の力がかかると一般的に言われています。ですからかかってきた仕事は非常に重要な事です。もちろん、既存クライアントの深掘りの方が楽です。そのためには相手クライアントとなるべく、会話やメールで親近感を定期的に感じてもらうのが早道です。近況のことなど定期的に、出してみるのがとても効果的です。人の忘却期間を研究した学者がいて、2ヶ月音沙汰無いと、忘れ去られてしまいがち、つまり2ヶ月が限界と言うことに成ります。

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ネットでイタリアと東京を結ぶ、番組を10年前1997年に制作していたんだ。

凡人デザイナーのオムニバス（グラフィック編-1）